郵輪客怨補償不夠 雄獅:不可歸責過失訴求賠償難認同

出版時間:2019/04/25 11:27

雄獅旅行社上月包下遊輪「太陽公主號」,推出沖繩、石垣島4天3夜航程,因航程嚴重延誤導致行程全泡湯,近800名旅客不滿旅程跟逃難一樣一度抗議,915名消費者近日不滿雄獅僅補償500元現金和1千元旅遊券,也向消基會申訴。雄獅旅遊今回應,將持續與消費者溝通,但該行程為自由行,包船跟包機概念一樣,若航班考量天候因素,抵達時間延誤,卻要包船包機業者負全責,非雄獅過失內容而訴之賠償,難以認允。

雄獅旅遊今表示,該航次為自由行商品,雄獅旅遊銷售遊輪艙房船票,並由公主遊輪依規格提供船上各項餐食住宿及休閒娛樂服務,商品內容未包含岸上觀光行程。旅客行程受天候海象等不可抗力因素影響,延誤抵港時間並連帶影響隔日抵達沖繩時間,及日本海關入境通關作業時間較旅客所認知久候,公主遊輪所配置中文服務人員不足,致語文隔閡而未能獲得即時資訊等事由,雄獅皆虛心接受旅客寶貴意見,並再次向旅客致以誠摯歉意及慰問之意。

針對旅客不滿航程嚴重延誤,雄獅旅遊表示,該航次3月24日出發當日即因公主遊輪由香港前往基隆港途中,受海象不佳、風高浪大等天候不可抗力因素影響,致延後抵達基隆港,並將遊輪出發時間推遲2小時,進而影響沖繩靠港時間。經詳實核對,就遊輪2千名旅客抵達沖繩靠港,因須配合進行日本海關入境查驗作業,與旅客搭乘飛機入境日本程序相同,需檢核證件、身份並進行拍照及指紋存檔程序,約耗時2至2.5小時。公主遊輪3月25日抵達沖繩靠港當日,旅客下船接受日本海關入境查驗作業均符合標準作業程序。

雄獅指出,因航次受天候不可抗力因素影響,公主遊輪基於船舶及人身安全考量,航行速度較預定緩慢行駛,延誤抵達基隆港,並連帶影響沖繩靠港時間,加上部分旅客預先前往排隊等候,且抵達沖繩港當日,受到天候不佳、風強雨驟致旅客玩興大減,並基於維持隔日抵達石垣島靠港時間,船隻須於11時準時離港,使得旅客整體出遊時間受到壓縮而遊興受損,造成遊客困擾,本公司誠摯致歉並深表遺憾。

由於該郵輪3月26日抵達石垣島港口後,日本海關臨時通知公主遊輪需變更船舷進行通關作業,造成旅客等候。雄獅旅遊表示,經查證,基於近期國際疫情頻傳,日本海關為加強檢驗旅客隨身攜帶物品是否含水果及肉類入境,須符合X光機器設備而變更船舷,導致臨時變更旅客下船閘口,進而影響旅客動線。然而,石垣島下船程序較為便捷,同為日本境內,無須海關入境查驗作業,依據一般遊輪於石垣島下船,需耗時1至1.5小時,而本次太陽公主號抵達石垣島下船程序,均符合一般遊輪搭載2千名旅客下船時間,但雄獅未能及時疏導緩解、並即時回應旅客疑慮,而造成旅客困擾,同樣也向旅客致以誠摯歉意。

針對旅客質疑太陽公主遊輪所提供服務不足,包含24小時餐飲服務,雄獅表示,該部分為雙方認知差異,太陽公主遊輪「國際點心吧」均為24小時營業,與我方所提供文件一致;然我方所派遣於此次太陽公主遊輪提供服務之工作人員,經部分旅客表示配額不足以因應近2千名旅客,此為我方不可推委、須正視之問題,雄獅旅遊就此深切檢討。

雄獅旅遊指出,部分旅客向雄獅旅遊及公主遊輪主張遊興受損一節,本公司均虛心接受,並提供本航次全體旅客每人500元及雄獅旅遊商品抵用券面額1千元整做為補償,雄獅理解補償方案或無法滿足全體旅客需求,惟需與全體旅客依統一標準核算,恕無法提供差別待遇,祈請旅客見諒,將持續與消費者溝通,並虛心接受每位消費者寶貴意見,秉持精益求精、提升服務品質。

不過雄獅強調,包船和包機概念一樣,如果航班考量天候安全因素,因而抵達時間delay,卻要包船包機業者負全責,且搭乘國際性郵輪,本就有一定程序與禮儀,排隊等候入關,第一站抵達日本入境海關人員檢查程序加上肉品檢疫嚴格,上岸為自由行,造成旅客困擾也感到抱歉,但消費者也需要理性且涉及非事實訊息激化情緒,並以非雄獅旅遊過失內容而訴求之賠償,該公司也難認允。
(李姿慧/台北報導)

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