餐飲及飯店業奧客多 服務員頭痛睡不好

出版時間:2016/03/23 19:47
台灣近年出現不少奧客,圖為一名中年男子走進新竹市經國路一家麥當勞,點了280個雙層牛肉漢堡後一去不回,店家損失慘重。翻攝照片

科技部104年度傑出研究獎出爐,國立中山大學有8人獲獎,其中人力資源管理研究所副教授紀乃文(40歲)以多篇研究員工情緒、工作態度與行為等為主題論文獲獎,包括研究服務業常見的奧客文化與現象。

紀乃文研究對象包括王品等大型連鎖集團,以及獨立個體小規模餐廳,採匿名問卷、實際觀察,以及與員工、消費者及雇主訪談等方式調查。他發現奧客多、服務員最感痛苦的行業是餐飲業和飯店業,服務人員會因長期面對奧客,會有較高比例的頭痛、胃痛、心跳加速、易倦怠及睡 不好等壓力症狀。
 
不過研究也發現,服務人員若受高程度奧客對待,也會產生服務業的報復行為,包括故意上錯菜、延遲上菜,甚至「加料」等惡意行為。

紀乃文說,服務業的「顧客至上」理念沒錯,但應奠基在「服務」這件事上,對消費者不合理的要求應有適度界定,不能無止境滿足顧客不合理要求,造成奧客文化興盛,新聞事件報導不斷,「連國外友人看到都覺不可思議」。

至於一線服務人員如何因應,紀乃文建議企業應有事前完整員工訓練,建立情緒展示規則的標準作業程序,此外要授權員工能在客訴第一時間,適度補償消費者降低後續處理難度。(周昭平/高雄報導)
 

中山大學人管所副教授紀乃文(圖右三)研究工作心情與行為等專題獲獎,開心與學生合影。周昭平攝


有話要說 投稿「即時論壇」
更多

《生活》

新聞