以客為尊委曲犧牲 美籍航空一定悍拒

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出版時間:2019/01/22

噁洋男搭機要求不合理服務,竟逼空姐幫他穿脫內褲和擦屁股,美籍航空資深座艙長「空中老爺」在臉書貼文指出,要懂得拒絕奧客、服務善客,「顧客永遠是對的」只是殘害更多人。學者吳佩君說,航空公司應落實旅客黑名單制度,降低空服員的服務風險。

「服務應有限度」

在美籍航空服務逾20年的空中老爺說,外籍航空的處理原則,以客為尊應是以不犧牲自己人員的自尊為前提,服務也應有個限度,對於這種近似性騷擾、且帶有歧視侮辱性的無理要求,一定會嚴加拒絕。
空中老爺表示,只有善客永遠是對的,不要用90%的精力,去服務10%愛找麻煩的奧客,卻忽略了那些90%不找麻煩的善客。
曾任日籍航空座艙長的萬能科大航空暨運輸服務管理系助理教授吳佩君說,空服員誤解了,以為所謂「好的服務」就是要完全滿足客人,「這種狀況就是要強烈拒絕」,要避免類似狀況再度發生,航空公司必須落實旅客黑名單制度,降低空服員的服務風險。
不願具名的外籍航空座艙長直批,像這種奧客根本不敢搭美籍航空,選擇搭長榮,可見過去空服員都有配合他的要求,公司文化是有問題的;座艙長本身第一時間處理方式也要檢討,空服員本就該拒絕協助脫褲、擦屁股,座艙長可能不想寫報告、不想被公司約談,所以協助了,這種處理方式很有問題。
記者甘芝萁

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