蘋論:「499之亂」中華電信得不償失

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出版時間:2018/05/17

這一波成為全民運動的電信業促銷「499之亂」,始作俑者中華電信看似賺到許多新客戶,但卻賠上了員工權益與社會形象。向來老牌穩重的中華電信這回衝過了頭,反而成為社會亂源,更為企業社會責任做出負面示範,可說是得不償失。

只想搶快沒有配套

電信三雄上個月才剛結束軍公教每月499元4G吃到飽方案,中華電信馬上另闢戰場,率先宣布全民不限資格的「母親節小確幸」499方案,此舉立刻引發中華電信各地門市瘋狂搶辦熱潮,遠傳、台灣大哥大隨後跟進,形成到處都是排隊人潮、新舊客戶怨聲不斷的「499之亂」。
「母親節小確幸」原本無可厚非,畢竟商場競爭強調快準狠,行銷手法更是有效就好。有些人以為電信三雄在「做功德」,那是嚴重錯估了商人的精打細算。全民499方案不但有助於搶攻下一波的5G市場大餅,老客戶解約提供違約金的現金流,以及跳過小通路直接省下的分潤,都讓電信三雄穩賺不賠。
儘管如此,吹起衝鋒號角的中華電信卻犯了許多錯誤,以致引發眾怒而形象大傷。
首先,中華電信只搶快卻沒有想好配套,因此每次決策都惹毛了另一批人。
一開始宣布全民499方案時,已經讓許多千元以上資費的老客戶暴跳如雷;等到門市排隊地老天荒,卻沒有宣布任何數位解決方案,只是口頭道歉及宣布延長門市營業時間,這又累垮了所有門市員工;最後新舊客戶全都怨聲載道,中華電信竟又宣布可在網路門市辦理預約,等於是秒把之前在門市排隊上千號的人龍都當成白痴,危機處理完全不及格。
其次,「母親節小確幸」是民眾付出「時間成本」排隊換得,但民眾願意付出時間成本,不代表中華電信就應該犧牲門市員工的「勞動條件」。中華電信早就應該充分運用網路門市等數位工具為民服務,沒想到卻是用最落伍的手工方式進行血汗行銷,因為加班超時違反《勞基法》而被台北市勞動局和宜蘭縣政府勞工處裁罰百萬元,也只是剛好而已。電信業者的思維、作法都停留在手工業時代,這件事已經夠諷刺了,促銷活動竟然還以門市員工的健康為代價,更是令人無言。

嚴重傷害品牌形象

最後,中華電信的最大股東是交通部,過半數董事更是由交通部指派,負責行銷的宏華國際則是中華電信的子公司,也就是說,中華電信仍是政府可以控制、某種程度也仍然代表政府形象的電信業龍頭;正因為如此,中華電信更應該承擔企業社會責任,以維護品牌形象、穩定市場秩序為要務,而不是帶頭過度行銷卻又難以善後,嚴重傷害過去受到社會信任的品牌形象。
不少人將此波「499之亂」歸因於台灣人喜好貪小便宜、凡事一窩蜂盲從,這的確是值得深思的社會文化背景。
心甘情願大排長龍加入499方案的民眾,也不該把所有矛頭都指向中華電信,而應反思究竟是真的需要上網吃到飽,還是只想趕流行抓住好康的促銷方案?
其實,羊毛一定出在羊身上,民眾追逐499方案看似省下的優惠,終究還是會回到電信業者新綁定的長期合約身上。更重要的是,因為優惠方案而加入的新客戶,往往來得快去得也快,下一波更優惠方案出現時一樣會隨波逐流,誰知道中華電信此次吸引的新客戶未來會流向何方?



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