調解委員:他搭的高鐵和你我不一樣

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出版時間:2018/08/26 10:46
台灣高鐵。資料照片
台灣高鐵。資料照片

王威鈞/法學博士、調解委員 
 
身兼市政顧問的某傳媒董事長在臉書分享「對高鐵的建議迅速獲得採用,直言讚美高鐵超高效率的執行力。」各大媒體爭相轉載分享,衍然成為企業經營「變革、改善」的教科案例。
 
事情是:該顧問經常搭乘高鐵南來北往、到處演講。對於商務車廂提供點心中的脆果不甚喜歡,遂在一次聚會中建議高鐵董事長江耀宗改成堅果。沒想到幾天後,高鐵不但將脆果改為堅果,更是天然烘焙的原味堅果。這個小小的改變令顧問認定高鐵「多一分用心,成功率多五分!」
 
效率不等於效果
 
姑且不論是否這是因為「由上而下」的指示才有如此高效率的改變?必須思考的是管理學中另一個重要課題:「效果」?以及高鐵江董事長的決策依據與決策過程又是如何?
 
由此,便有幾個問題值得探討:
 
首先:初始為何選擇脆果?為何顧問向江董建議後就改為堅果呢?如果說不出改變的道理與理由!如果未經嚴謹的評估與討論,這個改變不過是江董事長依據顧問個人喜好而做的私相授受罷了!
 
其次:高鐵一列車次共有989席,供應點心的商務車廂不過66席,僅佔全部6.67%。商務席搭乘率為何?其中多少人喜歡脆果?多少人喜歡堅果?不管高鐵如何評估,這項改變影響所及的服務客群實在微乎其微,以此推斷「事業成功機率增加五分」,恐怕言過其實了。
 
再者,這項改變是否合宜?能否滿足大多數「商務車廂」乘客需求?未經一定期間追蹤考核,現在就論斷成效,不過是滿足顧問個人需求罷了!多少商務車廂乘客能夠接受此一改變尚難定論,更何況此無關乎93.33%的一般乘客。
 
你見得到高鐵江董嗎?
 
這個事件的命題是:媒體發行人兼市政顧問(A)向高鐵江董(B)建議脆果改為堅果(C)。

如果我們將命題中三個變項略做改變,不知高鐵是否會產生相同的變革效率?
 
一、 顧問(A)向高鐵江董(B)建議非商務席亦發點心(Z)。
暫且不談顧問是否會如此多事,做這種事不關己、利人不利己的建議?這項勢必耗費成本的決策,江董做得下去嗎?又,會很快的做出決定嗎?
 
二、 顧問(A)向高鐵工作人員(Y)建議非商務席亦發點心(Z)。
這個命題就得考驗工作人員是否認識顧問?更考驗高鐵由下而上傳遞「問題與資訊」的機制與速度。
 
三、 一般乘客(X)向高鐵江董(B)建議非商務席亦發點心(Z)
這個命題不太可能發生!別說你見不到江董,就算他活生生地站在你面前,恐怕你也不認得!就算你認得他,他對待你會如同對待顧問一樣嗎?
 
四、一般乘客(X)向高鐵工作人員(Y)建議非商務席亦發點心(Z)
這是你我平凡人才會碰到的命題,也才能真正考驗高鐵「問題與資訊」傳遞機制、回應與改變速度。但是,好像往往都是事與願違。
 
別怪高鐵大小眼
 
有位張先生感嘆為何他向高鐵工作人員反映高鐵疏失,一週後才接到一通無關痛癢:「不好意思」的回電。經過他不斷申訴、調解,大半年過去了,問題還是依舊。
 
高鐵真的大小眼?
 
難道我們和顧問搭的高鐵不一樣?
 
當然不一樣,他搭乘的是企業出錢的商務車廂;你是自己出錢搭一般車廂。甚且,還有人為了省幾塊錢排隊搭自由席呢。
 
怪我們不是市政顧問?怪我們坐不起商務車廂?還是怪我們見不到江董事長?

我們的生活和大人物真的不一樣!
 
委員看著無助的張先生,只能在心裡暗嘆:就如洪濤在人生劇展《祖與孫》中所飾演不得志退休公務員的口頭禪「無權無勢,乖乖聽話」。
 
那天想開了,搭個商務車廂善待自己吧!說不定,還會碰到高鐵董事長呢。

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